為了更好的為客戶提供快捷、周到的售后服務(wù)，保證客戶得到的服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)客戶的需求，以及滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，特制定此售后服務(wù)管理規(guī)則。
售后服務(wù)人員要求
·熱情、真誠(chéng)、迅速、周到、禮貌地為客戶服務(wù)。
·保持儀容、儀表端莊、整潔、話語(yǔ)清晰、親切。
·保持工作環(huán)境的清潔、舒適。
專業(yè)素質(zhì)
·在為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要精良使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
·熟悉公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及當(dāng)前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
·掌握和熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)的動(dòng)作流程及相關(guān)專業(yè)知識(shí)。
了解客戶的需求
·根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。
·以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。
·回復(fù)形式；電話回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。
記錄客戶意見及建議
·有效記錄客戶意見及建議，做到記錄詳細(xì)準(zhǔn)確。
故障處理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程
·硅芯創(chuàng)研究所維護(hù)人員將定期與用戶進(jìn)行聯(lián)系，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查走訪或電話訪問了解實(shí)際使用情況，虛心聽取意見與建議，提高服務(wù)質(zhì)量。
·在有限保修期內(nèi)免收人工費(fèi)和差TI費(fèi)當(dāng)貴方產(chǎn)品硬件或軟件出新緊急故障時(shí)，我方可以為貴方提供設(shè)備的修理。
·故障出現(xiàn)后，硅芯創(chuàng)研究所工程部技術(shù)人員憑經(jīng)驗(yàn)及對(duì)故障表現(xiàn)的分析，初步判斷故障所在，并進(jìn)行處理。做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，積極查找各種可能發(fā)生原因，認(rèn)真排除故障，并向部門經(jīng)理匯報(bào)處理及結(jié)果。
·在發(fā)現(xiàn)故障后，首先應(yīng)檢查各部分硬軟件工作是否正常，然后對(duì)細(xì)節(jié)部分進(jìn)行處理直到工作正常為止。
·在上述情況處理完后，如部門經(jīng)理也不能解決，馬上打電話到售后服務(wù)中心申報(bào)故障，并聯(lián)系客戶配合售后服務(wù)中心人員查找故障原因。
·每個(gè)月要進(jìn)行匯總上報(bào)，總結(jié)出現(xiàn)故障原因，避免再次出現(xiàn)類似故障。
技術(shù)支持保證
·當(dāng)客戶系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，工程師在用戶授權(quán)前提下對(duì)客戶產(chǎn)品進(jìn)行無(wú)責(zé)任操作。
·到達(dá)時(shí)間承諾：電話無(wú)法解決問題時(shí)，市外客戶白天6小時(shí)內(nèi)到達(dá)，夜晚8小時(shí)內(nèi)到達(dá)；市內(nèi)客戶白天2小時(shí)到達(dá)，夜晚4小時(shí)內(nèi)到達(dá)。
熱線服務(wù)保證
·為客戶提供24小時(shí)客服中心熱線電話服務(wù)：13128756730
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售后服務(wù)
